Los pacientes que pierde por no contestar a tiempo (y no se ven en ningún informe)

Hay una pérdida que no aparece en ningún informe, porque el paciente nunca llegó a ser paciente. Escribió, no le contestaron, y buscó otra clínica. En su sistema eso no deja rastro: es una conversación sin respuesta entre otras cincuenta.

Por qué se va tan rápido

Quien busca fisioterapeuta rara vez escribe a uno solo. Escribe a dos o tres a la vez y va con el primero que le da una hora concreta. No es impaciencia: es que tiene una molestia y quiere resolverla esta semana.

Contestar bien al día siguiente es contestar tarde. La comparación no es con no contestar: es con la clínica que contestó antes.

Cuándo se pierde más

De noche y en fin de semana, que es cuando la gente tiene tiempo de ocuparse de estas cosas. Y en las horas punta del día, cuando todo el equipo está en las salas y el teléfono suena solo.

Cómo se mide lo que no pasó

No se puede medir hacia atrás, pero sí hacia delante: en cuanto empieza a contestarse a cualquier hora, el panel enseña cuántas sesiones se agendaron FUERA del horario de la clínica. Ese número es, casi exactamente, lo que antes se estaba perdiendo.

Es el dato que más se agradece en los primeros meses: por fin se ve todo lo que estaba escapándose sin que nadie lo supiera, y cuánto de eso ya vuelve.

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